《常德市残疾人扶助办法》（以下简称办法）自2009年12月1日实施以来，对全市的残疾人维权工作起到了极大地依托作用，为残疾人维护自身合法权益提供了政策保障，办法对全市的各项涉残优惠政策进行了梳理，集中规范，方便操作，得到了群众的广泛好评。同时，由于办法中的优惠政策多，涉及多个公共事业部门，每个部门都是重要一环，直接牵涉到残疾人群众的利益，影响到政府的公信力。这里，结合武陵区这几年来实施办法的具体情况，对公共事业部门实施办法提出三个需要注意的问题：

    一、要有规范的告知和操作流程

    2012年下半年，我区一位残疾人反映自己属于拆迁安置对象，入住安置小区缴纳燃气安装费时没有享受到相关优惠政策。区残联通过与市华油燃气沟通得知，现在有很多小区都是采取开发商与燃气公司签定燃气安装合同，进行统一安装的形式，住户入住时再向物业缴纳燃气安装费用。在此期间，如果残疾人没有提前知晓市政府的优惠政策，凭残疾人证先到燃气公司进行相关登记，而是直接向物业缴纳安装费，就有可能不能享受相关优惠政策，而且根据燃气公司的财务制度，已缴纳费用不能退还，这就导致群众利益受损。

　　这里反映的问题就是如何有好的政策后，保证群众能够及时知晓，便于操作的问题。残疾人群体普遍受教育程度不高，社会交往能力弱，而残疾人面对诸如水、电、燃气安装立户等问题时，平时生活中又极少碰到，不知如何是好。这就要求公共事业部门要采取明确的公示、公开形式，加强对经办人员的教育培训，在办事流程中增设相应的提醒环节，确保优惠政策不搞“空欢喜”。

　　在规范公示及服务流程方面，城区残疾人有线电视收视费的减免服务做得较好，办事大厅有醒目的公示牌，公示相关优惠政策，残疾人凭残疾人证能够很方便地享受到减免，群众反响好，能够起到很好的示范作用。

    二、优惠项目要与部门的业务开展相适应

　　2012年武陵区丹洲乡的一名残疾人去办理电信宽带续费业务，自己根据扶助办法第二十三条中关于“电信、移动通讯公司对残疾人使用网络免除入户费用，2M宽带的使用费优惠100元/年”的规定，想减免宽带费用遭拒，后投诉到区残联。接到投诉后，区残联与电信、铁通（移动）公司积极联系，得到的答复不尽如人意。主要的问题是随着社会信息化程度的提高，入户网络带宽决大部分已由2M转为4M，有的公司甚至没有2M宽带的业务（老用户续费除外），这就导致这一块的扶助优惠政策成了一句空话。

　　如果可以采用对残疾人使用宽带的电信资费按比例进行优惠（比如优惠全部资费的20%），或者按金额进行优惠（不限带宽，每年资费减免100元）的方式，就能够避免上述“无的放矢”现象的产生，确保优惠政策不走过场，实现优惠政策与部门业务的绑定。

    三、要建立有效的维权投诉渠道

    建立有效的维权投诉渠道是残疾人享受各项优惠政策的保障，残联在残疾人的维权过程中，能起到一个投诉枢纽的作用，与之相应的是各公共事业部门也应建立各自的投诉渠道，形成一个投诉维权的网络，及时处理残疾人遇到的侵权事件，切实保障群众权益。

    2012年，我们接到2起残疾人针对市城区公交车的投诉，并及时与市公交总公司取得了联系。市公交总公司作为城区的一个文明窗口，设有一个投诉中心，负责处理公交投诉事件。接到我们反馈的情况，公司十分重视，对事件中的车辆号牌、线路、拒载时间都作了详细登记，并向区残联说明，公司平时已经在司乘人员中开展了残疾人乘车优惠政策的宣传，接到投诉一经查实，将对相关工作人员进行批评教育。

　　通过市公交公司的投诉处理过程我们就可以发现，各公共事业部门在残疾人优惠政策这一块都有必要设立一个维权投诉机构，以接受投诉，改进工作，规范行为。这既是服务残疾人对象的有力保障，也是提升自身管理软实力的需要，有助于部门树立良好的企业形象，促进社会文明水平的提高。

    扶残助残是社会文明进步的必然要求。公共事业部门的所承担服务项目与民生息息相关，企业行为中也承担了相当的社会责任。我们只有在优惠政策制定中科学设计，合理设置公共事业部门服务流程，加强优惠政策的公示公开，才能保证《常德市残疾人扶助办法》顺利实施并不断完善，切实保障残疾人群体的利益，让他们共浴文明新风，共享社会发展成果。(武陵区残联)